【心得】UXUI跨文化使用者研究 如何從不同國家的生活習慣 找到產品設計切入點?

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Ⅰ、首先,搞清楚研究目的

在進行任何使用者研究前,必須先確認你的「研究目的」是什麼。同樣都是「跨文化研究」,可以聚焦在「新市場開發」的洞察,也可以是探討「使用者經驗」上的差異,釐清好方向,團隊在進行研究時才不至於過於發散。

ⅠⅠ、釐清文化的元素、差異、特性

文化」是由許多構面所形成的,從最表層的「語言、信仰、風俗」,到深度的「態度、學習模式、實踐方式」都是研究時我們應該留意的地方。從不同文化的「差異」,你可以找到產品設計的「切入點」,如果再深究這些「差異」的「獨特性」,就能進一步為產品打造出「甜蜜點」。而以上的思考,都必須留意對設計造成的交互影響。

ⅠⅠⅠ、從微觀到宏觀、從宏觀到微觀

(一)、文化與商業的關係

“Pace Layers” diagram from Stewart Brand’s book “The Clock of the Long Now”
  • Commerce 商業
  • Infrastructure 基礎設施
  • Governance 政策
  • Culture 文化
  • Nature 自然

(二)、文化與使用者的關係

這裏,Ricky分享了自己建立的一個研究模型,覺得非常受用!他提到做使用者研究是一個雙向的思考過程,應該從微觀到宏觀、再從宏觀到微觀;從使用者(Behavior/Emotions/Needs/Purpose/Motivation/Value )、產品/科技(Digital devices) 、服務/體驗(Journey) 、到文化情境(Culture/Social/Environment),不論是從生活的需求去決定所使用的技術,或從社會的脈絡去釐清服務的問題,這都有助於開發數位產品時,貫通文化情境與使用者之間的關係。

ⅠⅠⅠⅠ、如何帶領團隊?

(一)、階段性的研究流程

帶領團隊最重要的是「溝通」與「資訊同步」,研究上會採分段但密集的討論。Ricky分享提到,每天訪談結束後,他與團隊都會利用晚上的時間,以便條紙進行腦力激盪。他將研究流程分為三個部分:問題探索(二手資料搜集\突襲街訪) > 問題定義(深度訪談) > 解決方案(人物誌),切分清楚,並讓團隊知道現在處於哪個狀態,有助於方向收斂與達成共識。

(二)、Share with your TEAM!

為了讓留在台灣的工作夥伴能同步研究團隊的進度,Ricky會將一天的行程以短影片的方式回傳至公司。畢竟,一個團隊運作起來就是個巨大的兩人三腳,在氣氛與現況上達成同步是良好合作的要點。

Ⅴ、深度訪談/街訪的訣竅

(一)、準備備案

Ricky提到,到異地進行訪談時會找當地Agency協助,訪談對象也是由Agency安排,但無可避免的,受訪者有突發狀況或忘記出席的情況,所以準備備案是很重要的!如果A專案的開天窗,B專案就要遞補上來,才不會浪費團隊的時間。

(二)、善用視覺化工具

訪談時會另外聘請翻譯,但也因為隔著一層翻譯,並不能準確地傳達出訪者與受訪者的原意,這時可以多利用「視覺化工具」。比如,當問起APP的使用頻率,可以設計三個同心圓,請受訪者由內而外將使用頻率高的APP填寫在中間,不常用的在外面,透過與圓心的距離,給使用者「貼近」與「疏遠」的視覺,幫助理解問題。

(三)、訪談誘因-小禮物

Ricky提到,他在進行街頭突襲訪問時不會提供受訪者「報酬」,但會先問Agency當地人喜歡什麼東西,並以「最小單位」作為小禮物回報給受訪者。比如說,有次團隊到印尼訪問,發現「網路」對當地來說是相對珍貴的資源時,就買了約十幾塊台幣的網路流量卡送給受訪者。

Ⅵ、心態調整

由於當地信仰伊斯蘭教,一天有五個固定時間必須禮拜,所以團隊在做深訪時,常常會跟禮拜時間重疊而被迫中斷。確實,這樣訪談的步調會被打亂,時間也無法充分利用,但也因為Ricky與團隊尊重當地信仰,當地人禮拜回來後,反而更願意對研究團隊敞開心胸,空杯、並保持開放的態度,我想這就是想獲得尊重前,必先尊重他人的道理吧!

Ⅶ、無法實際勘查時,我能怎麼做?

Cross Cultural UX research — Best practices for international insights

附錄、令人印象深刻的話語

「過於客觀,便無法形成觀點。」

我聽到這句話的時候,心裡真的被戳到了一下(笑)因為這正是我從業至今常遇到的狀況。我的Mentor身兼UX與PM二職,由於她職務繁忙,一直以來都給我很大的發揮空間,但經驗不足的我常擔心自己的設計否是好用的?是否合乎程式邏輯?是否符合專案成本?所以常常工程師前輩們一言一語的建議我就動搖了,陷入「隨波逐流」的窘境。但隨著時間過去,漸漸地我把自己的設計放在與程式、專案時程相同的高度上,必要的擇善固執是好的,並不是一昧的「客觀」就能得到正確答案,有所堅持,才是設計師形成風格的途徑。

「網路是否為人類的基本人權?」

這句,就留給大家去思考了。有些東南亞地區,因為特定社交媒體的寡占,導致當地人認為Facxboox等於網路,只懂的接收特定APP所提供的訊息。或有些買不起網路的地區,連所謂「知的權利」、「取得的權利」,相較於網路發達的國家都是處於不平等的地位。網路,是否應該是人類的基本人權?我想這是我們這個業界,都該好好深思的議題。

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“Make it simple, but significant.” Kait here, a product manager of carbon footprint verification and energy monitoring IoT system.

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